📋 签约前必问的30个问题
🎯 适用对象：淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台的中小商家，以及美团、饿了么等本地生活平台的中小商家
📌 使用说明：筛选客服外包服务商时，拿着这份清单逐条提问，把答案记录下来，对比2-3家后再做决策。
🧪 一、关于试用期（4问）
1. 是否支持免费试用？
试用期是验证服务质量的唯一方式。不给试用的服务商，建议直接放弃。
2. 试用期多长？
行业标准3-7天。太短（1天）测不出真实水平，太长（超过7天）也不现实。
3. 试用期需要签合同吗？
需要签试用协议，但不应有长期绑定条款。如果试用期就要签一年合同，谨慎考虑。
4. 试用期不满意怎么退出？
提前多久通知？有没有违约金？这些问题要在试用期开始前就问清楚。
📜 二、关于合同条款（6问）
5. 首响时间写进合同了吗？
行业标准≤15秒，优秀服务商能做到≤10秒。合同里要写具体秒数，不能写"快速回复"这种模糊表述。
6. 3分钟回复率写进合同了吗？
平台考核硬指标，要求≥99%。合同里要写"不低于99%"，不能写"尽量达到"。
7. 差评处理时效写进合同了吗？
行业标准48小时闭环处理。合同里要写具体小时数，不能写"尽快处理"。
8. 赔付规则写进合同了吗？
如果服务未达标，怎么赔、赔多少。合同里要写具体金额或比例。
9. 解约条件写进合同了吗？
不满意怎么退出、提前解约有没有违约金。合同里要写清楚。
10. 所有收费项目都列明了吗？
大促加不加钱？多平台同步收不收费？夜间值班有没有附加费？所有费用要在合同里列明。
🎓 三、关于培训体系（5问）
11. 客服上岗前培训几天？
靠谱服务商至少3-5天系统培训。如果说"1天就能上岗"，基本可以划掉。
12. 培训包含哪些内容？
至少包含：产品知识、平台规则、实战模拟。三个模块缺一不可。
13. 培训有没有考核？
考核通过才上线，不合格继续培训。没有考核的培训等于没培训。
14. 能提供培训记录吗？
培训日期、内容、考核成绩、是否通过——能提供这些记录的服务商，说明培训是真实发生的。
15. 客服换了人怎么办？
新客服是否需要重新培训？有没有替补机制？换人期间服务会不会断档？
💰 四、关于费用（5问）
16. 报价包含哪些服务？
基础报价包含什么、不包含什么。问清楚"这个价格包含哪些、不包含哪些"。
17. 大促期间加不加钱？
618、双11、春节等咨询量暴增时段，是否额外收费。
18. 多平台同步收不收费？
同时服务淘宝、拼多多、抖音等多个平台，是否每个平台单独收费。
19. 夜间值班有没有附加费？
如果需要覆盖夜间时段，是否额外收费。
20. 淡季能不能降档？
咨询量减少时，能否从专席切换到拼席或按量计费模式。
👥 五、关于团队（5问）
21. 客服是全职还是兼职？
全职坐席服务质量更稳定，居家兼职高峰期可能人手不足。
22. 客服同时服务几家店？
拼席模式下，问清楚一个客服同时对接几家店。超过5家的，服务质量难以保证。
23. 客服离职了怎么办？
有没有替补机制？换人是否需要重新培训？会不会出现"人走了就没人接"的情况。
24. 有质检机制吗？
是否定期抽查聊天记录？发现问题怎么纠正？没有质检机制的服务商，服务质量难以持续稳定。
25. 能提供办公场地照片吗？
确认对方有实体办公场地，不是居家兼职拼凑的团队。
📊 六、关于服务标准（5问）
26. 首响时间是多少秒？
问具体数字，不能接受模糊回答。
27. 3分钟回复率承诺多少？
问具体百分比，不能接受模糊回答。
28. 差评处理时效是多久？
问具体小时数，不能接受模糊回答。
29. 售后纠纷怎么处理？
有没有标准流程？超出客服权限的问题怎么升级？
30. 平时怎么沟通？
有没有专属对接人？出问题了找谁？响应多快？
✅ 签约前自查清单
拿着这份清单问完所有问题后，对照以下标准做最终判断：
📍 本清单适用于淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台的中小商家，以及美团、饿了么等本地生活平台的中小商家，可根据自身情况进行调整。
鄂公网安备42060002000425号