客服岗位职责与工作流程

第一章 客服岗位职责

1.1 售前咨询职责

售前客服的核心目标：让进店的客户尽量下单，不下单的尽量留下好感。

（1）及时响应客户咨询

客户进店发来消息后，首条回复必须在10秒内发出。这是硬性要求，不是建议。

示例：

客户：“你好”

客服：“您好，欢迎光临～我是本店客服，请问有什么可以帮您？”

客户：“在吗”

客服：“在的，您好～有什么可以帮您的吗？”

客户发来一个商品链接

客服：“亲，这款是我们店的热销款，您是想了解尺寸还是颜色呢？”

（2）解答产品相关问题

客户问产品时，不能只回答“有货”或“没有”，要给出有效信息。

客户问“这个多大尺寸”：

错误回复：“上面有写，您自己看一下”

正确回复：“亲，这款的尺寸是【具体数据】，适合【适用场景】，您是想用在什么地方呢？我可以帮您参考一下”

客户问“这个质量怎么样”：

错误回复：“质量很好的，你放心”

正确回复：“亲，这款采用的是【具体材质/工艺】，特点是【卖点1、卖点2】，很多客户反馈【常见好评点】，您可以放心选购”

客户问“这个颜色会不会褪色”：

正确回复：“亲，这款采用的是【具体工艺】，正常洗涤/使用情况下不会褪色的。如果您收到后有任何问题，咱们这边也支持退换货”

（3）根据客户需求推荐产品

客户说“我想要一个XXX”：

错误回复：“你自己看吧，都在店里”

正确回复：“亲，您大概需要什么价位/什么功能/什么风格的？我可以帮您推荐几款”

客户说“你们家有没有XXX”：

错误回复：“没有”

正确回复：“亲，咱们店里目前没有您说的这款，不过有一款类似的【推荐款】，您可以看一下，功能/风格上差不多的”

客户说“帮推荐一下”：

正确回复：“亲，根据您的需求，我比较推荐这款【具体款式】，原因是【推荐理由1、理由2】。您可以先看看详情页，有问题随时问我”

（4）催付跟进

客户加了购物车但没有付款，需要主动跟进。

客户下单后5分钟未付款：

错误回复：“亲，您还没付款呢”

正确回复：“亲，看到您已经下单了，是还在考虑其他款式吗？如果有不清楚的地方随时问我哈，我一直在～”

客户下单后30分钟未付款：

正确回复：“亲，这款库存不是特别多，您要是喜欢的话建议早点下单哈，怕后面颜色/尺码不齐全了”

客户下单后超过1小时未付款：

正确回复：“亲，提醒一下您有订单还未支付，如果支付遇到问题可以随时联系我帮您处理哈”

（5）维护良好的服务态度

客户无论说什么，客服不能跟客户吵架、甩脸子、说气话。

客户说话难听时：

正确回复：“亲，非常理解您的心情，您别着急，我这边一定帮您处理好”

客户冤枉客服时：

正确回复：“亲，可能是我之前没表达清楚，给您造成了误解，非常抱歉。实际情况是这样的【客观说明】，您看这样可以吗？”

客户反复问同一个问题时：

正确回复：“亲，不好意思，我再给您解释一下哈【重复答案】。如果还有不清楚的地方您随时问我”

（6）产品推荐话术

客户说“你帮我推荐一下”：

错误回复：“你自己看吧，我也不知道你喜欢什么样的”

正确回复：“亲，请问您是自己用还是送人呀？大概预算多少？我可以帮您有针对性地推荐几款”

客户说“这个和那个有什么区别”：

错误回复：“你自己对比一下详情页吧”

正确回复：“亲，这两款的主要区别在于【区别1：材质/功能/尺寸】，【区别2：价格/适用场景】。如果您是需要【具体场景】用的话，我建议选【推荐款】，会更合适一些”

客户说“这个适合什么年龄段”：

正确回复：“亲，这款设计比较【风格描述】，适合【年龄段/人群】。您方便告诉我大概是多大年龄用的吗？我帮您参考一下”

（7）议价应对话术

客户说“能便宜点吗”：

错误回复：“不能，就是这个价”

正确回复：“亲，这款已经是活动价了，价格确实没办法再优惠了。不过我可以帮您看看有没有优惠券可以领，您稍等哈～”

客户说“别家比你家便宜”：

错误回复：“那你买别家的吧”

正确回复：“亲，不同店铺的货源和材质确实不太一样。我们家这款是【具体材质/工艺/规格】，成本本身就高一些。如果您不放心，可以先买一件回去看看质量，不满意咱们这边也是支持退换的”

客户说“我买两件能不能优惠”：

正确回复：“亲，买两件的话我可以帮您看看有没有组合优惠，您稍等哈～我这边尽量帮您争取”

客户说“我上次在你们家买过，这次能不能便宜点”：

正确回复：“亲，感谢老客户的支持～您方便告诉我之前买的是什么款吗？我这边帮您看看有没有老客户专属优惠哈”

客户说“学生党没什么钱”：

正确回复：“亲，理解的～这款性价比确实很高，很多学生朋友都在买。我帮您看看有没有优惠券可以领，尽量帮您省一点”

1.2 售中跟进职责

售中阶段是客户下单后到收货前的这段时间。这个阶段的核心目标是：让客户安心等待收货，减少焦虑和催单。

（1）订单确认

客户下单后，需要主动确认关键信息：

“亲，感谢您的下单～我这边看到您买的【产品名称】，收货地址是【地址】，规格是【规格】，请问信息都正确吗？如果有误请及时告诉我修改哈”

如果客户填写了特殊备注（如“送人”“不要放小票”等）：

“亲，看到您备注了【备注内容】，我这边已经帮您备注好了，会按您的要求安排发货哈”

（2）物流跟进

客户问“发货了吗”：

“亲，我帮您查一下哈。您的订单目前显示【已发货/待发货】，物流信息更新后您可以在这里直接查看”

客户问“什么时候能到”：

“亲，正常发货后【地区】一般【X天】左右能到。具体时间要以快递实际派送为准哈”

物流卡住不动了（超过24小时没有更新）：

“亲，看到您的物流卡在【城市/站点】超过一天了，我已经帮您联系快递那边核实，有消息第一时间通知您哈。给您添麻烦了”

物流显示签收但客户说没收到：

“亲，您别着急。这种情况可能是快递员提前扫码，或者放到了驿站/快递柜。我帮您核实一下具体位置，您稍等几分钟”

（3）订单修改

客户想改地址（未发货）：

“亲，您的订单目前还没发货，我可以帮您备注修改地址。您把新的收货地址发给我哈，我马上帮您处理”

客户想改地址（已发货）：

“亲，您的订单已经发货了，地址可能没法直接在系统里改了。我帮您联系快递那边尝试拦截，如果拦截成功的话可以重新安排发货，到时候再跟您确认地址哈”

客户想换颜色/规格（未发货）：

“亲，我帮您查了一下，您想要的【新规格】目前【有货/没货】。如果有货的话我帮您备注更换，如果没货的话建议您保留原订单或者取消重新下单哈”

客户说“下错单了，想取消”：

“亲，没关系的。我帮您看一下订单状态，如果还没发货的话可以直接帮您取消，您重新下单就行。如果已经发货了的话，您可以先收货再申请退货”

1.3 售后处理职责

售后是客户体验的最后一环。这一环没处理好，前面的努力全部白费。差评往往不是因为产品本身，而是因为售后处理方式让客户不舒服。

（1）退换货处理

客户说“我要退货”：

错误回复：“你自己申请吧”

正确回复：“亲，没问题的～咱们这边支持7天无理由退换货。您直接在订单页面申请就行，审核通过后按提示寄回就可以。记得保留好寄回的单号哈”

客户说“我要换货”：

正确回复：“亲，可以的～您直接在订单页面申请换货，选择您想要更换的款式/尺码就行。审核通过后我们会尽快为您处理”

客户说“为什么要自己承担运费”：

正确回复：“亲，如果是质量问题的话，运费由我们承担。如果是非质量问题（不喜欢、不合适等），运费需要您自己承担哈。这个在商品页面也有说明的”

客户说“退货流程太麻烦了”：

正确回复：“亲，理解的～退货确实需要走几个步骤。不过流程走完很快的，我这边会全程跟进，有异常随时联系您”

客户说“申请退款后多久能到账”：

正确回复：“亲，退款审核通过后，一般【1-3个工作日】会原路返回到您的支付账户。如果超时未到账，您可以随时联系我帮您查”

（2）投诉处理

客户投诉产品质量：

“亲，非常抱歉给您带来了不好的体验。您方便拍张照片发我吗？我这边确认后会尽快为您处理。如果确实是质量问题，我们会承担全部责任”

客户投诉发错货：

“亲，非常抱歉发错了货。您方便拍一下您收到的产品照片吗？我这边确认后马上安排补发正确的产品，错发的您可以不用寄回，我们会同步安排上门取件”

客户投诉客服态度：

“亲，非常抱歉让您有不愉快的体验。我会把您的情况反馈给主管，后续我们会加强培训。您的问题我也会亲自跟进处理，一定给您一个满意的答复”

客户投诉物流太慢：

“亲，非常抱歉让您久等了。我这边已经联系快递公司催件，要求他们优先派送。给您添麻烦了，我们会为您争取一个小补偿”

（3）差评跟进处理

差评处理的原则是：先处理情绪，再处理问题。

发现差评后，先联系客户了解情况：

“亲，非常抱歉给您带来了不好的体验。我是咱们店的客服【姓名】，看到您留下的评价，想具体了解一下是什么问题，方便跟我说说吗？”

确认是产品问题：

“亲，确实是我们这边的问题，给您添麻烦了。我这边给您安排【退货/部分退款/补发】，您看这样可以吗？处理完后如果您方便的话，可以帮忙追评说明一下处理结果哈”

确认是物流问题：

“亲，物流的问题确实是我们这边没跟进好，我这边给您申请一个小补偿，金额不多，算是一点心意哈。下次下单时您可以备注一下，我们给您优先发货”

确认是客户误会：

“亲，感谢您的反馈。您说的这个问题我这边重新核实了一下，具体情况是【客观说明】。如果您还有什么疑问可以随时找我哈”

客户情绪激动不愿意沟通：

“亲，非常理解您的心情。不管您是否愿意修改评价，您的问题我们都会认真处理。您方便的话随时联系我，我这边随时为您跟进”

第二章 日常工作要求

2.1 回复时效标准

首响时间：客户进店第一条消息，必须在10秒内回复。这条做不到，后面再专业客户也很难给机会。

3分钟回复率：所有客户消息，3分钟内回复率不得低于99%。这也是主流平台对店铺的基本考核要求。

等待提醒：如果客户等待超过1分钟仍未回复，需主动发送一条解释信息：

“亲，非常抱歉让您久等了，我现在帮您查一下，请稍等片刻”

非工作时间设置：夜间或非工作时间，需设置自动回复，告知客户当前不在线以及恢复时间：

“亲，感谢您的咨询～我们现在不在线，客服上班时间为【时间段】，上班后会第一时间回复您，请您稍等一下哈”

2.2 话术规范

开场白：客户进店后首次回复，统一使用标准开场语：

“您好，欢迎光临～我是本店客服，请问有什么可以帮您？”

结束语：客户咨询结束后，保持礼貌收尾：

“不客气哈，有任何问题随时找我，祝您生活愉快～”

禁止用语清单（碰到就扣分）：

“你自己看吧”

“这个不归我管”

“我也不知道”

“那你别买了”

“这个不是我的问题”

“上面不是写着吗”

“你找别人吧”

“随便你”

禁止绝对化用语：最好、第一、绝对、唯一、100%、最好用、没人比我们好——这些词会触发平台违禁词规则，导致店铺扣分。

禁止贬低同行：

“别家质量都不行，就我们好”

“每家店的产品定位不太一样，我们家更注重【具体卖点】，您可以根据自己的需求来选择”

禁止擅自承诺超出政策范围的赔偿：任何超出店铺正常政策的赔偿（如“全额退款不用退货”“赔偿三倍”等），必须经过主管审批，客服不能私自决定。

2.3 客户信息管理

客户咨询记录：客户咨询后，需在订单备注或CRM系统中记录关键信息：

客户的需求偏好（颜色/尺码/功能倾向）

客户提出的特殊要求

客户曾反映过的问题

老客户识别：老客户再次进店时，主动确认身份并打招呼：

“亲，您又来啦～上次买的【产品】用着还满意吗？这次想了解什么？”

投诉客户标记：投诉客户需单独标记，后续接待时优先关注：

备注“2026.06.30 投诉物流慢，已补偿10元”，方便后续客服了解情况

信息保密：客户信息（电话、地址、订单详情）不得私自保存、拍照、外泄。违者严肃处理。

禁止私下加微信：所有客户沟通必须通过平台聊天工具进行，严禁引导客户通过个人微信、QQ等外部工具沟通。

第三章 交接班制度

3.1 交接流程

交接班的核心目标是：不让任何客户问题因为换人而中断或丢失。

交接步骤：

● 下班前30分钟，白班客服整理未完结的客户对话、未处理的售后单、待跟进的订单

● 填写交接清单，内容包含：客户信息/订单号、问题描述、当前进度、下一步需跟进事项、需要注意的点（如“客户情绪激动，需先安抚再沟通”）

● 交接清单通过工作群或协作工具同步给晚班/次日接班同事

● 紧急事项需口头同步+文字确认双重确认

● 接班同事确认“已收到全部交接信息”后，交接完成

3.2 交接清单模板

3.3 交接注意事项

● 不能口头交接就完事：必须有文字记录

● “小事”也要交接：客户随口提的“下次买能不能送赠品”，虽然没成交，但要记录下来

● 情绪客户要特别交代：“这个客户情绪比较激动，建议先安抚再沟通处理方案”——这种信息不交接，接班同事直接沟通容易激化矛盾

● 下班后仍有关注义务：紧急事项交接后，交接人仍需保持可联系状态，以防接班同事需要补充信息

● 每周汇总一次交接问题：统计本周交接中出现过的问题，调整优化交接流程

第四章 常见问题处理指南

4.1 客户议价怎么应对

步骤一： 表示理解，不直接拒绝

“亲，您的心情我理解的，每个客户都希望买到划算的东西”

步骤二： 说明价格合理性

“亲，这款已经是活动价了，价格确实是最低的。您放心，咱们店定价都是实打实的，不会有先涨价再打折的情况”

步骤三： 提供替代方案

“我帮您看看有没有优惠券可以领，或者您可以关注咱们店铺，有活动第一时间通知您～”

步骤四： 如果客户仍然坚持

“亲，价格确实没法动了，不过我可以帮您申请一个小赠品，您看可以吗？”

4.2 物流异常怎么处理

场景一： 物流超过24小时未更新

“亲，看到您的物流卡在【城市/站点】超过一天了，我已经帮您联系快递那边核实，有消息第一时间通知您哈。给您添麻烦了”

场景二： 客户催发货

“亲，您的订单我们会尽快安排发货，正常【X】天内发出。发出后物流信息会同步更新，您可以留意一下哈”

场景三： 客户说“一直显示揽收中”

“亲，这种状态通常是因为快递还没扫描入库。我帮您核实一下，如果是快递揽收后漏扫了，我们会重新安排发出，给您添麻烦了”

4.3 差评怎么跟进

第一步： 联系客户，先道歉，不问责任

“亲，非常抱歉给您带来了不好的体验。我是咱们店的客服【姓名】，看到您留下的评价，想具体了解一下是什么问题，方便跟我说说吗？”

第二步： 判断问题归属

第三步： 给出明确方案

“亲，确实是我们这边的问题，给您添麻烦了。我这边给您安排【退货/部分退款/补发】，您看这样可以吗？”

第四步： 确认客户满意度

“亲，您看这样处理可以吗？如果还有不满意的地方您随时告诉我，我继续帮您跟进”

4.4 退换货怎么操作

场景一： 客户要退货

“亲，没问题的～咱们这边支持7天无理由退换货。您直接在订单页面申请退款，填写退货原因，上传照片（如有），审核通过后按提示寄回就可以”

场景二： 客户要换货

“亲，可以的～您直接在订单页面申请换货，选择您想要更换的款式/尺码，审核通过后我们会尽快为您处理”

场景三： 客户问“退到哪里”

“亲，退货地址是：【具体地址】，收件人：【姓名】，电话：【电话】。建议您寄回时保留好寄回单号，方便查询物流进度”

场景四： 客户问“退款多久到账”

“亲，收到退货后我们会在2个工作日内验收并完成退款。款项会原路返回，一般1-3个工作日到账”

4.5 情绪客户怎么应对

第一步： 先共情，不辩解

“亲，非常理解您的心情，换做是我遇到这种情况也会很着急”

第二步： 把问题主动接过来

“您别着急，这件事我来帮您跟进处理，一定给您一个明确的答复”

第三步： 给明确的时间预期

“我这边需要核实一下具体情况，最晚今天下午4点前给您回复，您看可以吗？”

第四步： 说到做到

承诺的时间点必须主动联系客户，不要让客户来催。如果你说4点回复，就要在3点55分左右主动发消息。

第五步： 如果自己解决不了，明确告知下一步

“亲，这个问题我这边权限有限，但我会帮您升级到主管处理，主管会在【X小时内】给您回电，您看可以吗？”

第五章 绩效考核参考标准

5.1 考核指标

5.2 考核周期

● 每月进行一次综合考核，评分与绩效奖金挂钩

● 连续两个月考核不合格者，需重新参加基础培训

● 连续三个月考核不合格者，不予转正或调整岗位

5.3 考核记录表

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